Call Center każdemu z nas kojarzy się z obsługą klienta, z komórką w firmie odpowiadającą za rozwiązywanie problemów klientów. Faktycznie – jest to kluczowa rola CC, ale z pewnością nie mniej kluczową może być aktywne generowanie przychodów firmy. Niewątpliwie coraz więcej Call Centers ewoluuje w kierunku centrów zysku. Na co trzeba zwrócić uwagę i co trzeba robić, żeby zwiększyć efektywność działań sprzedażowych w naszym Contact Center?  Swoimi radami dzieli się ekspert treningu i coachingu w branży CC – Mike Aoki.

Zatem, Menedżerze Call Center,

Jasno określ cele sprzedażowe

- Sprecyzuj oczekiwania: codziennie informuj agentów o celach, tak aby mieli świadomość, czego od nich oczekujesz.

- Zapewnij informację zwrotną: pokaż każdemu agentowi jego rezultaty z dnia osobiście bądź online, tak by wiedział czy spełnia oczekiwania.

- Rejestruj trendy: analizuj rezultaty w konteście agentów i w kontekście produktów. Analizy wykorzystaj do treningu swojego zespołu w celu podniesienia efektywności.

Trenuj umiejętności sprzedażowe swoich agentów

- Organizuj warsztaty sprzedażowe: dobra obsługa klienta to nie wszystko. Twoi agenci muszą uczestniczyć w szkoleniach, by rozwinąć odpowiednie umiejętności i nauczyć się efektywnie sprzedawać.

- Organizuj treningi produktowe: podczas spotkań zespołowych poproś każdego z agentów o przedstawienie zalet produktu w pięciominutowej wypowiedzi.

- Przekaż informacje o konkurencji: upewnij się, że Twoi agenci wiedzą jak Wasze produkty wypadają w porównaniu z produktami konkurencji. Zapewnij im konkretne odpowiedzi, których mogą użyć, gdy z ust klienta padnie zdanie: „Ale wasz konkurent oferuje…”

Przedstaw agentom szerszą perspektywę

- Kluczowe wskaźniki biznesowe: upewnij się, że agenci rozumieją jak ich wyniki wpływają na Twój dział, firmę i jej klientów.

Motywuj swoich agentów

- Nagrody i uznanie:  dawaj nagrody w kategoriach takich jak, np. “najszybszy postęp w wynikach” lub “10 najlepiej sprzedających”. Nagrodami mogą być: obiady w pracy, wejściówki do kina lub gadżety firmowe.

- Pomysły motywacyjne: każdego tygodnia proponuj jakąś nową ideę, która będzie motywowała agentów – różne konkursy, nagrody, itp. Bądź kreatywny lub sięgnij po literaturę nt. nagradzania pracowników.

- Zawieś “Tablicę Sławy”: umieść zdjęcia najlepszych sprzedawców według produktów. Poproś tych agentów o umieszczenie swoich porad, jak najlepiej sprzedawać ich produkty.

Nieustannie poprawiaj efektywność sprzedażową swojego zespołu

- Wymiana doświadczeń: podczas spotkań zespołowych dyskutuj z agentami o sprzedaży, doświadczeniach  i poradach jakie mogą mieć dla swoich kolegów. Bądź przygotowany na poświęcenie czasu dla każdego z agentów.

- Rozsyłaj jedną poradę każdego dnia do wszystkich agentów: poproś swoich najlepszych agentów o spisanie swoich rad i każdego dnia wysyłaj jedną z nich. Dzięki temu wszyscy otrzymają praktyczną uwagę, a oni zdobędą uznanie w oczach innych.

Tak oto wygląda wiedza w pigułce jaką trzeba mieć, by zwiększyć efektywność sprzedażową swojego zespołu Contact Center. Czy coś zostało pominięte? Menedżerów CC prosimy o uwagi i informację czy sami trzymają się wyżej wymienionych kwestii.

Podziel się:

Zapraszamy serdecznie do zapoznania się z aktualnościami dotyczącymi firmy Avaya po przejęciu Nortel Enterprise Solutions.

Przejęcie NES przez Avaya jest wydarzeniem na skalę światową w branży, co podkreślają liderzy firmy oraz niezależni analitycy. Avaya z pewnością jeszcze bardziej wzmocni swoją pozycję na rynku poprzez oferowanie doskonalnszych rozwiązań swoim klientom, którzy będą głównymi beneficjentami transakcji.

Już teraz można dowiedzieć się więcej na temat kierunku rozwoju organizacji oraz produktów po tym przełomowym wydarzeniu. W mającym miejsce w zeszłym tygodniu seminarium online, podczas licznych prezentacji audio-video, przedstawiciele firmy informowali klientów i partnerów Avaya i NES o tych kwestiach. Prezentacje i materiały w języku angielskim są w pełni dostępne dla wszystkich w najbliższych miesiącach. W interaktywnym Virtual Theater można obejrzeć wszystkie sesje seminarium:

1. General Session – Welcome to Avaya/Roadmap Global Webinar
- Kevin Kennedy – President & CEO, Avaya
- Dr. Alan Baratz – Senior Vice President, Global Communication Solutions, Avaya
- Todd Abbott – Senior Vice President, Global Sales & Marketing, Avaya
- Henry Dewing – Principal Analyst, Forrester Research

2. Avaya Agile Communication Environment ACE
- Lawrence Byrd – Director, Unified Communications Architecture, Avaya
- Tara Mahoney – General Manager, Applications Enablement, Avaya

3. Avaya Contact Center Portfolio Roadmap
- Anthony Bartolo – Vice President & General Manager, Contact Center Communications, Avaya

4. Avaya Unified Communications Portfolio Roadmap
- David Downing – Vice President, Unified Communications, Avaya

5. Data Portfolio Roadmap
- Jean Turgeon – General Manager, Avaya Data Business, Avaya

6. Engaging our Partners

- Jeremy Butt – Vice President, Worldwide Channel Sales, Avaya

7. Government Solutions Roadmap
- Steve Derr – Executive Vice President, Sales Engineering, Avaya

8. Innovative Industry Solutions: A focus on Healthcare
- Sanjeev Gupta – General Manager, Healthcare Solutions, Avaya

9. Services Portfolio Roadmap

- Kevin Soelberg – Senior Director, Global Services Strategy & Offers, Avaya

10. Small Medium Enterprise Portfolio
- Anthony Bartolo – Vice President & General Manager, Contact Center Communications, Avaya

Serdecznie zapraszamy!

Podziel się:

Konferencje z zastosowaniem nowoczesnych form komunikacji w firmach stają się coraz poważniejszą alternatywą dla osobistych i tradycyjnych metod wymiany informacji w przedsiębiorstwie oraz poza nim. Szybki rozwój rynku oraz rzeczywiste korzyści płynące z wykorzystania najnowszych rozwiązań w tej dziedzinie są potwierdzone badaniami.

Mówiąc o tzw. conferencing, możemy wyszczególnić kilka typów konferencji:

- Instant Messaging (IM) – wymiana informacji tekstowych za pomocą komunikatora internetowego, jak np. Gadu-Gadu czy Microsoft Communicator. Bardzo funkcjonalne przy krótkich konwersacjach. Oczywiście w razie potrzeby komunikatory można wykorzystać do rozbudowanego dialogu między wieloma osobami.

- Audiokonferencje – o wiele bogatsza forma konwersacji od tej, którą oferują komunikatory internetowe. Użytkownicy porozumiewają się głosowo za pomocą telefonów. Rozmówcy mogą uczestniczyć w konferencjach audio w podróży, poza biurem, bez konieczności korzystania z komputera.

- Webkonferencje – polegają na wizualizacji ekranu komputera jednego z rozmówców na monitorach pozostałych uczestników konferencji. Dzięki temu wszyscy mają obraz analizowanych dokumentów będących przedmiotem rozmowy. Jest to bardzo użyteczne uzupełnienie konferencji audio.

- Wideokonferencje – jeszcze bardziej zaawansowana forma konferencji umożliwiająca obraz rzeczywisty za pomocą sieci i kamer. Konferencje wideo wykorzystują także cechy konferencji audio i web. Wideokonferencje mogą występować w kilku postaciach: obraz wideo na komputerze osobistym, sala konferencyjna wyposażona w projektor i mikrofony, bądź drogie rozwiązania wykorzystujące obraz i dźwięk w jakości HD tworzące wrażenie jednej przestrzeni.

Do tej pory poszczególne typy konferencji były od siebie odseparowane i z góry trzeba było założyć, która forma kontaktu będzie najbardziej stosowna dla danej potrzeby czy problemu. W chwili obecnej aplikacje są wielofunkcyjne i umożliwiają wykorzystanie wszystkich czterech metod wymiany informacji na raz lub w dowolnej kombinacji – tworząc tym samym tzw. unified conferencing (zunifikowane konferencje).

 Źródło: Wainhouse Research i UniComm Consulting LLC, 2009

Analiza rynku prowadzona przez Wainhouse Research i UniComm Consulting LLC wskazuje na bardzo szybki wzrost użytkowania konferencji audio, web i wideo:

- Liczba minut w konferencjach audio wzrosła o 55% w okresie 2006-2008 i osiągnęła niemal 60 miliardów.

- Liczba stacjonarnych użytkowników konferencji web wzrosła o 48% w badanym okresie i osiągnęła 31 milionów.

- Sprzedaż rozwiązań wideo wzrosła o 43% i osiągnęła liczbę 235 tys. Warto zwrócić uwagę na fakt, że niemałą część tej liczby stanowią rozwiązania HD.

Firmy zauważają konkretne korzyści płynące z wykorzystania technologii konferencji, szczególnie jeśli chodzi o wzrost produktywności i redukcję kosztów. Ankieta przeprowadzona wśród użytkowników wskazała główne przesłanki firm do korzystania z rozwiązań zunifikowanej komunikacji i współpracy (Unified Communications and Collaboration).

Źródło: Wainhouse Research, lipiec 2008

Organizacje poprawiają swoje wyniki dzięki efektywnej komunikacji zarówno wewnątrz firmy jak i na zewnątrz – w kontaktach z klientami, dostawcami, partnerami biznesowymi oraz innymi ogniwami łańcucha wartości (często w innych strefach czasowych i na innych kontynentach). Wykorzystanie rozwiązań konferencyjnych umożliwia:

- Przyśpieszenie procesów w firmie i skrócenie czasu podejmowania decyzji – dotyczy to pojedynczych pracowników, a także całych zespołów. Poniższy wykres przedstawia, dla których działów w firmie konferencje są najbardziej użyteczne.

Źródło: Wainhouse Research, lipiec 2008

Ponadto:

- Skrócenie cyklu sprzedażowego – nie zawsze możliwe jest zastąpienie kontaktu osobistego z klientem, jednak wiele kwestii może być znacznie szybciej przedyskutowanych podczas bogatych w funkcje wideokonferencji.

- Przyciąganie i zatrzymywanie pracowników – wielu pracowników traktuje rozwiązania konferencyjne jako standardowe narzędzia potrzebne do efektywnego wykonywania obowiązków.

- Ograniczenie kosztów podróży.

- Ograniczenie kosztów przestrzeni biurowej – narzędzia konferencyjne skutecznie umożliwiają efektywną pracę z domu lub innego dowolnego miejsca.

- Szybsze rozwiązywanie problemów klienta.

- Ograniczenie kosztów administracyjnych IT – kluczowa w rozwiązaniach Unified Communications jest integracja z obecnymi systemami i infrastrukturą IT w firmie. Przedsiębiorstwa wprowadzając nowe rozwiązania mogą zoptymalizować swoje zasoby IT i uprościć zarządzanie.

- Zmniejszenie negatywnego wpływu organizacji na środowisko naturalne.

Wygląda na to, że era dalekich biznesowych podróży i konieczności bezpośrednich spotkań mija bezpowrotnie.

Podziel się: