Call Center każdemu z nas kojarzy się z obsługą klienta, z komórką w firmie odpowiadającą za rozwiązywanie problemów klientów. Faktycznie – jest to kluczowa rola CC, ale z pewnością nie mniej kluczową może być aktywne generowanie przychodów firmy. Niewątpliwie coraz więcej Call Centers ewoluuje w kierunku centrów zysku. Na co trzeba zwrócić uwagę i co trzeba robić, żeby zwiększyć efektywność działań sprzedażowych w naszym Contact Center?  Swoimi radami dzieli się ekspert treningu i coachingu w branży CC – Mike Aoki.

Zatem, Menedżerze Call Center,

Jasno określ cele sprzedażowe

- Sprecyzuj oczekiwania: codziennie informuj agentów o celach, tak aby mieli świadomość, czego od nich oczekujesz.

- Zapewnij informację zwrotną: pokaż każdemu agentowi jego rezultaty z dnia osobiście bądź online, tak by wiedział czy spełnia oczekiwania.

- Rejestruj trendy: analizuj rezultaty w konteście agentów i w kontekście produktów. Analizy wykorzystaj do treningu swojego zespołu w celu podniesienia efektywności.

Trenuj umiejętności sprzedażowe swoich agentów

- Organizuj warsztaty sprzedażowe: dobra obsługa klienta to nie wszystko. Twoi agenci muszą uczestniczyć w szkoleniach, by rozwinąć odpowiednie umiejętności i nauczyć się efektywnie sprzedawać.

- Organizuj treningi produktowe: podczas spotkań zespołowych poproś każdego z agentów o przedstawienie zalet produktu w pięciominutowej wypowiedzi.

- Przekaż informacje o konkurencji: upewnij się, że Twoi agenci wiedzą jak Wasze produkty wypadają w porównaniu z produktami konkurencji. Zapewnij im konkretne odpowiedzi, których mogą użyć, gdy z ust klienta padnie zdanie: „Ale wasz konkurent oferuje…”

Przedstaw agentom szerszą perspektywę

- Kluczowe wskaźniki biznesowe: upewnij się, że agenci rozumieją jak ich wyniki wpływają na Twój dział, firmę i jej klientów.

Motywuj swoich agentów

- Nagrody i uznanie:  dawaj nagrody w kategoriach takich jak, np. “najszybszy postęp w wynikach” lub “10 najlepiej sprzedających”. Nagrodami mogą być: obiady w pracy, wejściówki do kina lub gadżety firmowe.

- Pomysły motywacyjne: każdego tygodnia proponuj jakąś nową ideę, która będzie motywowała agentów – różne konkursy, nagrody, itp. Bądź kreatywny lub sięgnij po literaturę nt. nagradzania pracowników.

- Zawieś “Tablicę Sławy”: umieść zdjęcia najlepszych sprzedawców według produktów. Poproś tych agentów o umieszczenie swoich porad, jak najlepiej sprzedawać ich produkty.

Nieustannie poprawiaj efektywność sprzedażową swojego zespołu

- Wymiana doświadczeń: podczas spotkań zespołowych dyskutuj z agentami o sprzedaży, doświadczeniach  i poradach jakie mogą mieć dla swoich kolegów. Bądź przygotowany na poświęcenie czasu dla każdego z agentów.

- Rozsyłaj jedną poradę każdego dnia do wszystkich agentów: poproś swoich najlepszych agentów o spisanie swoich rad i każdego dnia wysyłaj jedną z nich. Dzięki temu wszyscy otrzymają praktyczną uwagę, a oni zdobędą uznanie w oczach innych.

Tak oto wygląda wiedza w pigułce jaką trzeba mieć, by zwiększyć efektywność sprzedażową swojego zespołu Contact Center. Czy coś zostało pominięte? Menedżerów CC prosimy o uwagi i informację czy sami trzymają się wyżej wymienionych kwestii.

Podziel się:

Zakończyliśmy zbieranie wyników sondy na temat najbardziej cenionych cech agentów call center. W sondzie wzięło udział prawie 300 osób z branży CC, które spośród proponowanych cech typowały 3 najważniejsze według nich. W jakim stopniu wyniki badania w Polsce różnią się od podobnego badania w Wielkiej Brytanii? Okazuje się, że zdanie polskich profesjonalistów z branży nie różni się bardzo od zdania ich kolegów z wysp [wyniki badania w Wielkiej Brytanii].

Najważniejszą cechą agenta call center jest według badanych empatia. W Wielkiej Brytanii menedżerowie CC również wskazali na tę cechę jako najbardziej istotną. Zrozumienie klienta to jednak nie jedyna pożądana cecha dobrego agenta. Tuż za empatią uplasowały się: umiejętność sprzedaży i umiejętność pracy w stresie. Można powiedzieć, że wraz z empatią są to trzy kluczowe cechy agenta w oczach polskich przedstawicieli branży. Bardzo dużo punktów uzyskały także umiejętność radzenia sobie z monotonią pracy oraz zaawansowana znajomość produktów firmy. Najmniej pożadanymi cechami okazały się: niezawodność i umiejętność pracy zespołowej.

Wyciągając wnioski z sondy, można stwierdzić, że wzorowy agent potrafi przede wszystkim doskonale zrozumieć emocje klienta i wczuć się w jego sytuację. Jest przy tym również dobrym handlowcem i ekspertem w dziedzinie produktów i usług firmy, w której pracuje. Ponadto świetnie radzi sobie ze stresem i monotonią, jaka cechuje codzienne obowiązki agenta contact center. Na pierwszy rzut oka widać, że jest to dość szczególny zestaw cech personalnych. Czy wiele osób mogłoby zostać dobrym agentem CC? Prawdopodobnie zawód ten jest znacznie bardziej wymagający niż może się wydawać.

Podziel się:

Zapraszamy do udziału w sondzie na temat najważniejszych cech dobrych agentów contact center. Już wiemy jakie cechy najchętniej wskazywali brytyjscy menedżerowie CC. A jak jest w Polsce? Prosimy o zaznaczenie 3 najważniejszych według Was cech:

Sorry, there are no polls available at the moment.

Dziękujemy! Wyniki opublikowane zostaną wkrótce.

Podziel się: