Jak sprawić, żeby call center mniej kosztowało firmę? Może warto przenieśc tę działalność do innego kraju, gdzie koszty operacyjne będą niższe, np. do Indii? Jednak offshoring już kiedyś zaliczyliśmy do posunięć bardzo ryzykownych [post] – pogorszenie obsługi klienta przez bariery kulturowe i językowe, mniejsza elastyczność działań oraz potencjalny niekontrolowany wypływ informacji. Więc może warto wyprowadzić nasze call center do domów naszych agentów? Brzmi interesująco?

Homeshoring  jest terminem określającym przenoszenie pracowników wraz z ich obowiązkami z biur do domów. Oczywiście tyczy się to jedynie takich stanowisk, które na to pozwalają. Taka praktyka pozwala firmie ograniczyć koszty lokowania pracowników w biurach – przestrzeń biurowa, biurko, krzesło, itp. A dla pracowników stwarza realne oszczędności czasu na dojazdach do pracy i przede wszystkim pozwala lepiej pogodzić  czas pracy z prywatnymi obowiązkami w domu.

Agenci call center pracujący z domu to coraz bardziej popularne zjawisko. Ich liczbę szacuje się na około 300 tys. w USA (według IDC) i ma się ona szybko zwiększać w nabliższych latach. Zadowoleni pracownicy są bardziej zmotywowani i mało prawdopodobne jest, że szybko zrezygnują z wygodnej pracy. W związku z tym tak istotny problem dla CC, jakim jest retencja pracowników, w znacznym stopniu maleje, a w parze z nim maleją nakłady, jakie musi ponieść firma na szkolenie swoich agentów. Wraz z rozwojem VoIP, w każdym domu wyposażonym w internet, komputer i telefon można swobodnie wykonywać taką pracę. Umożliwiają ją dedykowane dla agentów CC aplikacje.

Homeshoring w branży Contact Center niesie ze sobą mnóstwo korzyści, tak dla firmy, jak i pracowników. Czy w Polsce mamy już do czynienia z taką praktyką?

Zapraszamy do obejrzenia krótkiego wideo, będącego przykładem działania aplikacji dla zdalnych agentów CC – Avaya One-X Agent.

Podziel się:

12 stycznia tego roku w małym malowniczym państwie graniczącym z Dominikaną, otoczonym wodami Morza Karaibskiego, miała miejsce olbrzymia tragedia. Katastrofalne trzęsienie ziemi zdewastowało znaczny obszar ubogiej Republiki Haiti pochłaniając także setki tysięcy ludzkich istnień. Do Haiti natychmiast została skierowana pomoc od innych państw. Liczne grupy ratownicze stanęły w obliczu trudnego zadania pomagania poszkodowanym i poszukiwania zaginionych pod gruzami zawalonych budynków. Zadanie to było tym trudniejsze, iż cała infrastruktura telekomunikacyjna w rejonie dotkniętym przez trzęsienie uległa zniszczeniu. Komunikacja między siłami ratunkowymi była znacznie ograniczona. Amerykańska grupa ratownicza CARE w pierwszych dniach po trzęsieniu mogła komunikować sięjedynie za pomocą smsów – między sobą oraz ze swoimi biurami w USA. Do tej pory praktycznie niemożliwe jest korzystanie z telefonów stacjonarnych (według niektórych obserwatorów, kraj przy odbudowie swojej infrastruktury telekomunikacyjnej porzuci linie naziemne i od razu zaadaptuje rozwiązania bezprzewodowe).  Z czasem lepszy zasięg sieci komórkowej oraz satelitarny internet szerokopasmowy nieco usprawniły komunikację. Pod koniec stycznia zainstalowany w biurze CARE, liniowy internet szerokopasmowy już działał (choć niestabilnie) i osiągał przepustowość 1Mb/s. Sprowadzony przez CARE zespół IT rozpoczął instalowanie telefonów VoIP, co powinno znacznie usprawnić komunikację. Ponadto organizacja NetHope, zajmująca się m.in. wprowadzaniem łączności w miejscach dotknietych katastrofami naturalnymi, już zaczęła tworzenie olbrzymiej sieci WiFi bazującej na połączeniu z VSAT, dzięki której organizacje ratunkowe będą w stanie wykonywać połączenia VoIP, takie jak np. Skype.

W miejscach dotkniętych kryzysem stablina komunikacja jest koniecznością. W ciągu kilku chwil Haiti pogrążyło się w chaosie, a obieg informacji praktycznie padł. Dzięki technologii VoIP możliwe jest w miarę sprawne przywrócenie sytuacji telekomunikacyjnej w kraju do normy. Odbudowa linii naziemnych w tak krótkim czasie nie byłaby możliwa. Jak trudna wtedy byłaby realizacja działań ratowniczych? Lepiej sobie tego nie wyobrażać, tylko z podziwem patrzeć na to, jak człowiek pomaga sobie stworzonymi przez siebie technologiami.

Podziel się:

Czy wprowadzenie w Polsce darmowego internetu może oznaczać przełom w komunikacji? Istnieje niemała szansa, że tak właśnie się stanie. Przełom nie będzie zapewne dotyczył narzędzi komunikacji, ale raczej cen. Upowszechnienie internetu może przyczynić się do szybkiego wzrostu i ugruntowania usług VoIP (Voice over IP) na rynku telekomunikacji, co z kolei powinno wpłynąc korzystnie na obniżkę cen połączeń. Jako, że wszędzie ma być internet bezprzewodowy – wszędzie będzie możliwa telefonia internetowa.

Na pewno nie trzeba nikomu przedstawiać programu Skype, który jest niejako pionierem w tej dziedzinie. Skype już kilka lat temu umożliwił swoim użytkownikom darmowe rozmowy między sobą, a także wprowadził płatną telefonię IP, co umożliwiło połączenia z numerami stacjonarnymi i komórkowymi. Według określonego przez firmę cennika opłat można dzwonić na numery z całego świata po bardzo przystępnych cenach. Mimo atrakcyjności usługi ciężko jednak było traktować ją jako przyzwoitą alternatywę dla choćby telefonii komórkowej. Powodem były poważne ograniczenia mobilności. Żeby korzystać ze Skype, należało usiąść przed komputerem i założyć słuchawki. Było to znacznie bardziej skomplikowane niż wykonanie połączenia ze zwykłego telefonu.

Tego problemu już nie ma. Skype można zainstalować na wielu nowoczesnych telefonach komórkowych [LISTA], które umożliwiają połączenie z internetem (wi-fi, GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA). Czy to oznacza, że z chwilą wprowadzenia darmowego wi-fi w Polsce w 2012 roku, będzie można używać swojego telefonu do darmowych połączeń przez internet? Wszystko wskazuje, że tak. Proponowana w rządowym projekcie prędkość łącza (256kb/s w 2012, 512kb/s od 2014) w zupełności wystarczy do internetowych rozmów.

Czy ktoś z naszych czytelników już korzysta z takiego rozwiązania? Będziemy wdzięczni za podzielenie się opiniami dotyczącymi jego jakości i niezawodności w codziennym użytkowaniu.

Podziel się: