Jaką Pan/Pani życzy sobie muzykę w słuchawce? – takie pytanie mógłby zadawać system IVR dając  jednocześnie kilka opcji gatunków muzycznych, z których możemy wybrać, gdy jesteśmy zmuszeni do oczekiwania na połączenie z konkretną osobą w firmie lub działem obsługi klienta. A dlaczego? Ponieważ preferencje muzyczne klientów różnią się dość znacznie i zmuszanie ich do słuchania czegoś czego nie znoszą może pogorszyć ich nastawienie do rozmowy, zmniejszyć cierpliwość, a już na pewno nie poprawić im humoru.

Firmy coraz powszechniej stosują tzw. music on hold. Zwykle muzyka dobierana jest do preferencji konsumentów z grupy docelowej firmy, a czasami są to po prostu firmowe piosenki powstałe na zamówienie i w czasami dość śmieszny sposób opowiadające o wspaniałości firmy. Oczywiście nie należy przesadzać ze znaczeniem muzyki dla powodzenia konwersacji telefonicznej. Ale może warto jeszcze bardziej wyciągnąć rękę do klientów i tym, którzy rzeczywiście są skazani na dłuższe oczekiwanie, dać opcję wyboru muzyki – na pewno robiłoby to wrażenie. A klient być może miałby przyjemność usłyszeć jakiś nowy hit, który by mu się bardzo spodobał – należy pamiętać wtedy, że osoba łącząca się z klientem musi umieć odpowiedzieć na pytanie: „A co to była za piosenka?”
Przeprowadzimy sobie małą sondę i zobaczymy jakie są preferencje polskich konsumentów Wyniki ogłosimy w środę 30. czerwca.  Zatem…

 Loading ...

Podziel się:

Hałas przeszkadza w pracy – o tym każdy wie. Choć dla niektórych odgłosy otoczenia nie są irytujące i nie przeszkadzają w koncentracji, dla większości wpływają one rozpraszająco i niekorzystnie. Czym innym jest zapewne muzyka, którą wiele z nas włącza sobie dla umilenia pracy, a czym innym wszelkie odgłosy, na które akurat nie mamy ochoty – głośne rozmowy i śmiechy kolegów w pracy, nieustannie dzwoniące telefony, brzęczące faksy i drukarki. Taka jest rzeczywistość i ogólnie jesteśmy do niej przyzwyczajeni. Przeszkadza nam to mniej lub bardziej. Niektórzy nawet lubią taki roboczy zgiełk w biurze. Są jednak środowiska pracy, w których cisza jest podstawą.

Call center jest miejscem szczególnie wrażliwym na hałas. Dosłownie przeszkadza on w pracy agentom, a także utrudnia klientom porozumienie się z firmą. Projektanci call center ogólnie dbają o to by stworzone przez nich call center miało odpowiednie właściwości i było ciche w użytkowaniu. Czasami jednak wcześniejsze założenia nie sprawdzają się do końca i trzeba temu jakoś zaradzić, by poziom hałasu nie był za wysoki. Na pewno zdarzają się też przypadki, gdzie w ogóle nie myślano o kwesti rozchodzenia się dźwięków przy konstruowaniu CC.

Prezentujemy kilka sugestii i porad, co można zrobić, gdy zauważymy, że nasze call center jest za głośne i przeszkadza pracownikom w obsługiwaniu klientów.

Czytaj dalej … »

Podziel się:

Działania marketingowe to oczywista część strategii firm telekomunikacyjnych. Co więcej – marketing stanowi główne pole konkurencji, jako że wszystkie przedsiębiorstwa bazują na podobnej technologii. Co chwila jesteśmy zasypywani nowymi ofertami, o których operatorzy informują w coraz to zabawniejszych i śmielszych reklamach telewizyjnych. Ceny usług telefonicznych w Polsce maleją z roku na rok, jednak nadal nam trochę brakuje do Europy Zachodniej czy Stanów Zjednoczonych, gdzie ceny połączeń, plany taryfowe i telefony są dla ich mieszkańców znacznie tańsze. I co się okazuje na tak dojrzałych rynkach i przy tak mocno wyeksploatowanym polu promocji? Klienci cenią wzorową obsługę klienta bardziej niż samą ofertę.

Teza ta wynika z przeprowadzonej przez YouGov Plc niezależnej internetowej ankiety, w której brali udział użytkownicy z Wielkiej Brytanii, Niemiec i Francji. Respondenci wymieniając swoje trzy główne preferencje wskazali, że szybsza (53,7%), dedykowana (38,1% ) i wielokanałowa (41,2%) obsługa jest dla nich ważniejsza niż ‘oferty specjalne’ (24%). Dla prawie połowy bardzo istotne jest, aby kontakt z firmą był możliwy za pomocą każdej z możliwych obecnie metod: telefon, internetowa strefa dla abonentów, SMS, e-mail i czat. Nieliczni wskazywali także na kontakt przez sieci społecznościowe, takie jak np. Facebook. Co ciekawe, mniej niż jedna piąta badanych w swoich dwóch głównych preferencjach wymieniła kontakt z agentem call center. O wiele więcej (41,6%) chce po prostu otrzymać konkretną odpowedź rozwiązującą dany problem. Wynika z tego, że niektórzy zbyt szybko chcieli pożegnać się z systemami IVR. Okazuje się bowiem, że ludziom wcale nie zależy na rozmowie z człowiekiem, a interesuje ich głównie szybkie rozwiązanie problemu. Jeśli firmy odpowiednio zaprojektują swoją zautomatyzowaną obsługę klienta, nie stracą w oczach odbiorców a zyskają oszczędności.

Badanie na tej grupie użytkowników wykazało także, że nie spodziewają się oni w najbliższym roku rewolucyjnych zmian w ofertach telecom’ów. Być może dlatego w ankiecie skoncentrowali się na obsłudze klienta, bo w tym obszarze mogą dostrzec jeszcze jakieś różnice w porównaniu do podobnych ofert (które to podobieństwo jest charakterystyczną cechą rynku oligopolistycznego). Zarządy firm operujących na tym rynku nie powinny ignorować wyników badań – bardzo prawdopodobne, że nie są one dla nich zaskoczeniem. Ale czy zaowocuje to przeniesieniem wydatków na marketing w obszary call center i IT? W Polsce daleko nam jeszcze do zachodniego modelu – pole do popisu dla marketerów jest wciąż duże.

Podziel się: