Czy małe i średnie firmy potrzebują zintegrowanych systemów połączeń telefonicznych, które poza swoją podstawową funkcją służyłyby także do gromadzenia informacji?

Można powiedzieć, że w przypadku takich przedsiębiorstw jest to wydatek nadmierny. Ale czy to prawda? Weźmy na przykład taką oto sytuację: firma składa się z zespołu współpracujących ze sobą osób, niech to będzie 30-osobowy team. Tyle, że każdy z pracowników mieszka w innym mieście, a co więcej mają zupełnie różne harmonogramy pracy. Jednak wszyscy pracują nad wykonaniem tego samego projektu.

Oczywiście możemy komunikować się tradycyjnie – używając maila, albo połączeń komunikatorów internetowych lub po prostu dzwoniąc do siebie. A może jednak warto usprawnić pracę? Zbudować niewielką centralę, która spełni rolę tradycyjnego komunikatora, jednocześnie będzie współpracować z siecią i magazynować informacje o projekcie. Do tego umożliwi korzystanie z dowolnych aplikacji.

Czy firmy z sektora małej i średniej przedsiębiorczości mogą usprawnić swoją pracę dzięki zastosowaniu rozwiązań call center? Jakie są Waszym zdaniem dobre i złe strony takiego projektu?

Podziel się:

W ubiegłym tygodniu całą Polskę obiegło nagranie rozmowy telefonicznej pewnego rozzłoszczonego pana – klienta bezobsługowej stacji benzynowej – z pracownikiem infolinii tej firmy. Temat podjęła nawet telewizja TVN w głównym wydaniu Faktów. Cała Polska słuchała zatem wrzeszczącego, rzucającego wulgaryzmami faceta, coraz bardziej poirytowanego kolejnymi pytaniami konsultanta call center.

Komentarz był taki, że człowiek z infolinii to zaprogramowany bio-robot: rozmawia według ściśle określonego skryptu i w trakcie rozmowy nie może sam kierować jej przebiegiem czy ustalać nowych zasad. Jak podkreślali komentatorzy całej sprawy, od takiego człowieka nic nie zależy. Dlatego – nawet jeśli miałby niewyobrażalnie wielką ochotę soczyście ripostować – nie ma prawa tego zrobić. Nie może podjąć samodzielnej decyzji w danej sprawie, właściwie nawet nie musi myśleć. A wulgarny klient? Cóż, on w konsultancie CC widzi firmę, która jest wg. niego nierzetelna i nieuczciwa. Znaczy ma prawo. No i poza tym, pracownik CC ma takie sytuacje niejako wpisane w dobrowolnie wykonywaną pracę. Czyli przyjmuje na siebie ryzyko zawodowe, że zdenerwowany rozmówca wyżyje się na nim, jako pierwszym ogniwie kontaktowym.

Pozostaje pytanie o granice: kultury, dobrego smaku, ale też godności, odporności na stres i wyporności organizmu. A co z rozsądkiem tych, którzy szkolą konsultantów CC, ustalają zasady i kreują schematy rozmów? Po czyjej stronie jest racja? Co sądzicie na ten temat?

Podziel się:

Witam wszystkich!

Blog ma byc OTWARTY i (w miarę) demokratyczny

Nie jest naszym celem tworzenie tuby marketingowej Avaya, choć oczywiście to Avaya jest naszym sponsorem.

Nie zamierzamy usuwać niewygodnych wpisów, ale minimum kultury wypowiedzi jest wymagane.

To miejsce ma być forum wymiany doświadczeń.

Będę sie starał umieszczac tutaj interesujące teksty dot. problematyki CC oraz informacje o nowościach Avaya.

Jeżeli ilość postów wyczerpie formułę BLOGA, pomyślimy o stworzeniu FORUM.

Zapraszam więc do wymiany uwag i poglądów

WASZ MODERATOR MACIEK

Podziel się: