Telefonia IP najczęściej kojarzy się z Call Center. Jednak to nie wszystko. Jednym z celów wprowadzania systemów Telefonii IP jest przecież komunikacja wewnątrz firmy: ma ją ułatwiać i minimalizować koszty.
To jasne, że kontakt z klientem jest niezwykle ważny. Klient powinien być dopieszczony wyczerpującą informacją i jasnością komunikacji pomiędzy nim a firmą. Jednak możliwości Telefonii IP są dużo szersze. Producenci tego systemu świadczą o jego ekonomiczności i niezawodności. Nie musimy pozbywać się swojego sprzętu, aby móc korzystać z nowoczesnych rozwiązań Telefonii IP. Do dyspozycji mamy ekspertów i fachowy serwis. Możemy znajdować się pod jednym numerem telefonu, a mieć dostęp do aktualnych informacji z każdego miejsca. Łączenie klienta z odpowiednim operatorem bądź samoobsługą zajmuje sekundę. Oszczędzamy czas (a czas to pieniądz!).
Telefonia IP to z pewnością doskonała alternatywa dla dużych firm i korporacji, które stać na tego typu inwestycję. A co z małymi przedsiębiorstwami, które zdecydowały się bądź zamierzają zainwestować w Telefonię IP? Na pewno wdrożenie takiego systemu wiąże się ze sporym wydatkiem, jednak należy wziąć pod uwagę zysk jaki przyniesie on w skali roku. Dla każdej firmy stosowane są najlepsze indywidualne rozwiązania, zarówno komunikacyjne, jak i technologiczne.
Jakie są Wasze doświadczenia związane ze zmniejszaniem kosztów w wyniku wprowadzenia systemu Telefonii IP w Waszej Firmie?
AUTOR: Andrzej Sańka
Call Center działające wewnątrz firmy od strony funkcjonalnej niczym nie różni się od outsourcingowego. Czy można więc rozstrzygnąć, które z rozwiązań jest lepsze?
Technologie stosowane zarówno w telecentrach wewnętrznych, jak i zewnętrznych są niemal identyczne. Dla klienta nie ma też większego znaczenia miejsce – czyli lokalizacja CC. Funkcje oraz wprowadzane rozwiązania i tak za każdym razem dopasowywane są do własnych, specyficznych potrzeb firmy. Przeciwnicy rozwiązań outsourcingowych twierdzą, że wyższość własnego CC opiera się na instalacjach wewnętrznych, które zazwyczaj zawierają o niebo więcej informacji, bo wykorzystują także te, których nie udostępnia się firmom zewnętrznym. We własnym CC mamy możliwość zbudowania skomplikowanych usług wymagających dostępu do systemów baz danych i CRM. Przewagą są też ludzie, bo przecież rodzimi agenci mają najlepszą wiedzę o działaniach firmy, w której na co dzień pracują. Zdaniem entuzjastów telecentrów zewnętrznych, rynek aplikacji i infrastruktury CC rozwija się tak szybko, że tylko nieliczne centra wewnętrzne stać na wprowadzanie zmian i nadążenie za zaawansowaniem technologicznym. W outsourcingu koszt rozkłada się na wielu klientów, a ze względu na konkurencyjność – firmy outsourcingowe muszą oferować Call Center na najwyższym poziomie. Kontrowersje budzi jednak kwestia dotycząca zarządzania przez nie pewnym rodzajem informacji. Bo czy np. powierzać firmom zewnętrznym zarządzanie poufnymi danymi bankowymi czy bazami branży windykacyjnej? Może, mimo nawet słabszego zaawansowania technologicznego, lepiej pozostać przy macierzystym CC?
A jakie jest Wasze zdanie na ten temat?
AUTOR: Maciej Parvi
