Jako że wielkimi krokami zbliża się koniec roku, a wolniutko nadchodzi, jeszcze na czworaka całkiem młodziutki Nowy Roku pozwolę sobie dziś na nieco humoru. Ostatnio prowadziliśmy dyskusję na temat testów, jakie przechodzą kandydaci na konsultantów w Call Center. Pracownikiem call center może zostać każdy (ogłoszeń w sieci jest na pęczki) a cierpliwość i odporność na niekontrolowane wybuchy agresji nabywa się w trakcie pracy ? Cienie pracy w call center rozjaśniają jednak sytuacje zabawne, które pojawiają się w tej branży dość często.

 

Oto przykłady rozmów spisanych przez pracowników call center:

1. Klient pytał się na ile starcza bateria w Noki 3210 gdy włączy funkcję miecza świetlnego Jedi (takiego jak na reklamie). Kiedy powiedziałem mu, że w Noki nie ma takiej funkcji, poprosił o połączenie z konsultantem, który uruchomi mu to z pozycji systemu. Następnie poprosił mnie o opowiedzenie flimu "Gwiezdne Wojny".

2. Klient dzwoni do konsultanta, mówiąc, że nie ma zasięgu. Konsultant pyta technika o radę. Odpowiedź technika do konsultanta: Problemy z terenami zalesionymi pojawiają się głównie w momencie, gdy drzewa wypuszczają liście – wtedy jest większe tłumienie sygnału. Klientce można zaproponować korzystanie z anteny zewnętrznej.
Konsultant przekazuje sugestię technika klientce i oddzwania do technika: Ale w zeszłym roku drzewa również wypuszczały liście i wszystko było w porządku. Miesiąc temu drzewa również miały już liście. Poza tym w chwili obecnej dzwoniłem do klientki i to jest las iglasty wiec igły są przez cały rok

3. Klient dzwoni z reklamacją !!! Pyta kiedy go porwą kosmici tacy jak na reklamie E.t28s. Twierdzi, że kupił ten telefon tylko dlatego aby urwać się na Marsa ….

4. Klient pyta czy to apteka i jakie znam lekarstwo na życie?

Na koniec fragment serialu o pracownika call center. (obejrzyj video)

Nie będę oryginalny… Świat jest globalną wioską! Owa tendencja prowadzi m.in. do kształtowania się specjalizacji krajów i regionów świata. Japonia i USA, są kolebką nowych technologii. Europa jest kulturalną stolicą świata, a Chiny i Tajwan największymi fabrykami wytwarzającymi wszystko po najniższych kosztach produkcji. Nowym graczem na rynku są również Indie, które wyspecjalizowały się w obsłudze całego świata w usługi contact center. Co powoduje, że Indie są tak chętnie wybierane przez duże korporacje jako centrum obsługi klienta? Oczywiście niskie koszty pracy, nieźle wykształceni pracownicy, duży potencjał ludzki i dobra znajomość języka angielskiego. Najczęściej z usług Indyjskich, ale również pakistańskich i filipińskich specjalistów od call center, korzystają Stany Zjednoczone i Wielka Brytania. Jest jednak minus oddalenia działu obsługi klienta od faktycznych klientów o tysiące kilometrów. Na pewno są to bariery kulturowe, (choć ostatnimi czasy mają coraz mniejsze znaczenie) mniejsza specjalizacja call centers, które z reguły odpowiadają na najprostsze zapytania i problemy w łączności. Rok temu u wybrzeży Tajwanu doszło do silnego trzęsienia ziemi, które uszkodziło 2 z 7 podmorskich światłowodów, które obsługiwały połączenia międzynarodowe. Doprowadziło to do znacznych utrudnień w komunikacji na ponad 3 tygodnie. Do podobnej awarii doszło przed dwoma laty w Pakistanie, który staje się drugą co do wielkości potęgą pod względem call center – możemy sobie tylko wyobrazić jak wpłynęło to na obsługę klientów po drugiej stronie globu. Czy warto zatem inwestować w call center tysiące kilometrów od domu – na pewno tak, choć prognozy wskazują, że rosnące wymagania pracowników Indyjskich (głównie płacowe), spowodują, że europejskiej firmy takie jak Austria czy Niemcy coraz częściej spoglądają w stronę swoich wschodnich sąsiadów. Kraje takie jak Polska czy Czechy, mogą stać się kolejnymi małymi potęgami call center dla niemieckojęzycznych państw. Łódź, Wrocław, Kraków już teraz pretendują do zagłębi contact center. Czy mamy szanse na globalnych klientów? Czas pokaże.

 

Na koniec krótki filmik i wstęp do następnego posta – jak może wyglądać dzień w call center? (obejrzyj video)