Praca w domu się opłaca. Argumenty dotyczące oszczędzania pieniędzy oraz ochrony środowiska naturalnego są mocne i ciężko je obalić. Jednak nadal stanowczo zbyt mało firm wykorzystuje możliwości, jakie ta forma zatrudnienia oferuje. Aby przekonać sceptyków, Avaya wprowadziła przyjazny i przede wszystkim przemawiający liczbami kalkulator. Oblicza on, ile kilowatów energii, ton węgla i litrów benzyny lub oleju napędowego firma może zaoszczędzić w zależności od liczby dni pracy w domu, którą wykonują pracownicy. Kalkulator pokazuje również, ile energii można zaoszczędzić przez redukcję ogrzewania i oświetlenia w pomieszczeniach biurowych oraz dzięki temu, że pracownicy nie dojeżdżają do pracy. Aplikacja sugeruje rozwiązania oparte na technologii Unified Communications, które pomagają zwiększyć elastyczność organizacji pracy i produktywność.
Przykładowa symulacja pozwala zobaczyć, o jakich dużych wartościach liczbowych mowa, 100-osobowa firma, której pracownicy dojeżdżają do pracy średnio 10 km, przy jednym dniu telepracy w tygodniu, może w ujęciu rocznym:
- zaoszczędzić 12,285 kilowatogodzin energii
- zredukować emisję CO2 o 13 ton
- zaoszczędzić 3,337 litrów benzyny
Nie wszystkie zalety pracy w domu można przełożyć na liczby, ale w kontekście zbliżających się Świąt Bożego Narodzenia, których charakter z pewnością jest rodzinny, możemy tym wyraźniej dostrzec, że telepraca umożliwia zachowanie odpowiednich proporcji między życiem zawodowym i prywatnym.
Kalkulator oszczędności energii firmy Avaya jest dostępny pod adresem (link)
AUTOR: Redakcja AVAYA Blog Center
Contact centers są niezwykle złożonymi środowiskami, łączącymi różne technologie. Ciężkie kilogramy sprzętu oraz zaawansowane oprogramowanie tworzące te komórki są od siebie ściśle zależne. Co dzieje się w przypadku awarii jednego z elementów? Być może jest to chwilowa usterka, którą można naprawić bez żadnych zakłóceń pracy naszego CC. Ale może to być także coś poważnego, co wywoła nieprawidłowe działanie pozostałych części całkowicie paraliżując nasze contact center. Ciekawe, jak wielu menedżerów CC jest faktycznie gotowych na różne nieprzewidziane sytuacje? Ich przyczyny mogą być różne – czasami błahe wady sprzętu, ale zdarzają się również bardzo poważne okoliczności, np. pożar w biurze.
Coraz większą uwagę analityków contact centers skupiają plany ciągłości pracy (Business Continuity Plans) i plany awaryjne (Disaster Recovery Plans) dla firm, a także ich komórek, takich jak np. contact centers. DMG Consulting przeprowadziło na ten temat badanie na 200 contact centers na całym świecie „Business as Usual?: A Benchmarking Study of Disaster Recovery and Business Continuity for Contact Center”, którego wstępne wyniki zostały opublikowane kilka miesięcy temu. Z badań wynika, że 63,3% respondentów nie jest w pełni przekonana co do skuteczności planów awaryjnych i planów ciągłości pracy w ich firmach. Co gorsza, badania pokazują, że co piąte contact center nie ma w ogóle tego typu planów. Menedżerom ciężko jest znaleźć środki finansowe i czas, aby tworzyć plany, które mogą załagodzić skutki ludzkich błędów czy nieprzewidzianych wypadków, które są ich zdaniem niezwykle rzadkie i na pewno im się nie przydarzą. W wyobrażeniu menedżerów, takie plany dotyczą tylko katastrof naturalnych. Badacze zwracają jednak uwagę na to, że chodzi także o konsekwentne testowanie aplikacji i działania systemu. Warto zadbać o odpowiednie przygotowanie reakcji w razie sytuacji kryzysowych, ponieważ takie nieprzewidziane wydarzenia kosztują contact centers najwięcej przestojów. Należy dodać, że często są to sytuacje, których z łatwością można uniknąć.
Trudno powiedzieć jak bardzo amerykańska rzeczywistość przekłada się na polskie realia.
Jednak z pewnością każdy z menedżerów wie, czy jest przygotowany na różne nieprzewidziane wydarzenia, które mogą zakłócić pracę jego CC i zdaje sobie sprawę z tego, co robi w celu ich uniknięcia.
AUTOR: Redakcja AVAYA Blog Center
Wszyscy zdajemy sobie sprawę jak ważna jest odpowiednia motywacja pracowników w przedsiębiorstwie. Ten temat jest szczególnie istotny w przypadku agentów call center. Jest to zawód niełatwy i wymagający dużego zaangażowania psychicznego ze strony pracowników, jako że kontaktują się oni z obcymi dla siebie ludźmi i często mają do czynienia z ich frustracją i pretensjami, a także z małą chęcią jakiejkolwiek dyskusji. Dla menedżerów call center dużym wyzwaniem jest utrzymanie odpowiedniego morale i motywacji pracowników, aby ich praca była z punktu widzenia firmy efektywna, a z ich strony satysfakcjonująca. Niska retencja agentów call center jest także problemem dla menedżerów, którym zależy na sformowaniu dobrego zespołu i realizowania długookresowej strategii komórki.
Badacze dziedziny zarządzania zasobami ludzkimi w call center proponują model, który całościowo ujmuje kwestie satysfakcjonowania i motywowania agentów. Model ten pozwala z dystansu spojrzeć na czynniki, które są niezbędne dla agentów do efektywnego wykonywania ich pracy, a także te, które zwiększają ich produktywność, zadowolenie z pracy i brak chęci odejścia od pracodawcy. Być może model ten nie stanowi sensacyjnego odkrycia i wielu menedżerów call center jest świadoma większości prezentowanych elementów motywacyjnych. Z pewnością jednak może on posłużyć za spójną podstawę do analizy naszego call center.
„Treshold model” zaproponowany przez badaczy Centerserve [czytaj więcej] ma postać dwóch odwróconych względem siebie piramid, z których jedna wyróżnia czynniki wymagane przez agentów do wykonywania pracy, a druga czynniki pożądane, które wpływają na zwiększoną produktywność i retencję.
To, co musimy zapewnić agentowi jako podstawę dla jego satysfakcji to czynniki poniżej podwójnej przerywanej linii:
- Wiedza potrzebna do wykonywania pracy
- Odpowiednio wyposażone stanowisko pracy
- Dobre otoczenie w budynku i dostęp do pomieszczeń sanitarnych
- Konkurencyjne wynagrodzenie i świadczenia
- Spełnienie podstawowych aspiracji i ambicji agenta
W momencie, gdy powyższe elementy motywacyjne są zapewnione agentom, nasze call center staje się najprawdopodobniej jednym z wielu dobrze zaprojektowanych i dobrze funkcjonujących. To, co może wyróżnić nasze call center i nas jako pracodawcę na tle innych to czynniki znajdujące się powyżej podwójnej przerywanej linii w prezentowanym modelu:
- Tworzenie kultury call center jako społecznej organizacji z pewnymi zwyczajami i symbolami, a także promocja pracy zespołowej i zespołów zadaniowych, których agenci czują się częścią i mają jasno określone cele.
- Styl przywództwa budujący pozytywne relacje między agentami a ich opiekunami.
- Dodatki motywacyjne i wyróżnienia, które faktycznie są pożądane przez agentów, będące nagrodą za realizację ambitnych zadań.
- Rzeczywiste (!) możliwości awansu i rozwoju.
Wiele badań udowodniło, że pieniądze nie są jedynym skutecznym czynnikiem motywacyjnymi w firmie. Atmosfera pracy, relacje z przełożonym i możliwość rozwoju w wielu przypadkach decydują o tym czy zatrzymamy u siebie obiecującego pracownika. Rozpatrywanie jedynie kwestii pieniężnych nie doprowadzi do efektywnego zmotywowania agenta. Należy sprawić, by praca agenta była dla niego przyjemnością i rysowała perspektywy rozwoju, tak aby widział on sens w pracy na dłuższą metę.
Przeanalizujmy nasze call center. Co jest, a czego nie ma? Czy wszystko zostało jasno zakomunikowane agentom? Czy są oni zadowoleni? Czy oferujemy im coś więcej niż nieco lepszą stawkę za godzinę? Nie chcemy doprowadzić do wojny cenowej z konkurencją. Lepiej skoncentrować się na innych czynnikach motywacyjnych. Na pewno nie zawiodą. Całość musi być spójna i dobrze zaplanowana. Jednorazowe dodatki, bądź gadżety w postaci kubków firmowych na niewiele się zdadzą, jeśli agent nie będzie się czuł dobrze w pracy i nie będzie widział przesłanek by w niej dłużej zostać.
AUTOR: Redakcja AVAYA Blog Center
