Każda branża ma swoich liderów. Ma ją również światowa branża Contact Center – i o ile łatwo jest wytypować liderów rynku spośród przedsiębiorstw, mierząc ich udział i przewagę nad konkurencją, tak sprawa wytypowania najlepszego Contact Center na świecie nie jest taka prosta.
Tego zadania już od paru lat podejmuje się portal Contact Center World organizując światowy konkurs „Top Ranking Performers in the Contact Center Industry”, w którym mogą wziąć udział wszystkie call centers bez względu na lokalizację i wielkość. Konkurencja obejmuje w sumie aż 18 kategorii, wśród których znajdują się kategorie indywidualne oraz ogólne, dla całej komórki call center. Są nimi np.: najlepsze contact center (Best Contact Center), najlepsze w obsłudze klienta (Best in Customer Service), najlepsza kampania wychodząca (Best Outbound Campaign), najlepsze partnerstwo outsourcingowe (Best Outsourcing Partnership), najlepszy menedżer (Best Leader), najlepszy lider zespołu (Best Supervisor), najlepszy agent w sprzedaży (Best Sales Agent) i kilka innych.
Swoje call center można zgłosić do konkursu we wszystkich kategoriach za niecałe 200 USD. Deadline na zgłoszenie jest blisko – upływa z dniem 31 stycznia 2009. Chętni mają zatem niewiele ponad tydzień na oficjalne zaangażowanie się w konkurencję.
Organizatorzy zadbali o obiektywny charakter typowania zwycięzców. Jurorzy są wybierani w drodze konkursu na podstawie potwierdzonego doświadczenia w branży (minimum 5 lat) i ekspertyzy, przy jednoczesnym spełnieniu warunku polegającego na niezależności od firm z branży.
W grudniu 2008, podczas uroczystej gali w Las Vegas zostały ogłoszone wyniki zeszłorocznej edycji konkursu. Poniżej prezentujemy najlepsze call centers w 2008 roku:
Best Contact Center in the World (poniżej 50 agentów)
Złoto: WagerLogic (Cypr)
Srebro: Dynamic Funds (Kanada)
Brąz: Nippon Boehringer Ingleheim (Japonia)
Best Contact Center in the World (51-249 agentów)
Złoty: The Shopping Channel (Kanada)
Srebro: CLP Power (Hong Kong)
Brąz: Meteor Mobile Communications (Irlandia)
Best Contact Center in the World (250+ agentów)
Złoto: St. George Bank (Australia)
Srebro: Cross Country Automotive Services (USA)
Brąz: Lattelecom BPO (Łotwa)
Pełna lista zwycięzców znajduje się na oficjalnej stronie organizatora (odwiedź stronę)
Niestety nie mamy informacji, czy któreś z naszych rodzimych CC brało udział w zeszłorocznej edycji tego konkursu. Na pewno mamy w Polsce wiele contact centers prezentujących najwyższy światowy poziom. Menedżerowie CC! Może warto wziąć udział w tej inicjatywie – porównać się z konkurencją, zwiększyć swój prestiż i przeżyć całkiem interesujące doświadczenie? (http://www.contactcenterworld.com/worldawards/)
AUTOR: Redakcja AVAYA Blog Center
Wielu z nas zastanawia się, w jaki sposób obecna sytuacja na świecie odbije się na biznesie i branży contact center. Recesja dopiero się zaczyna i jej skutki nie ominą niestety nikogo. Niektórzy są na zaistniałe okoliczności dobrze przygotowani, a niektórzy poniosą niebotyczne straty związane ze spowolnieniem gospodarek na świecie. W grudniu 2008 podczas eventu sponsorowanego przez magazyn CRM „Contact Center 2009: Top Business Challenges and Trends to Watch”, Donna Fluss, prezes DMG Consulting zaprezentowała kilka kluczowych punktów, na które powinny zwrócić uwagę osoby zarządzające firmami i ich komórkami Contact Center. Podczas prezentacji zostały wyszczególnione tendencje i czynniki, które będą wpływać na firmy zorientowane na klienta (customer-centric) w najbliższym czasie. Przedstawione zostały także trendy dla Contact Center.
Uwagi dla firm zorientowanych na klienta:
- Postępująca recesja
- Migracja klientów na poziomie 5-30% rocznie dotyka większość branż
- Konkurencja zaostrza się. Firmy walczą między sobą o klienta
- Internet przyczynia się do wzrostu konkurencji, a społeczny charakter interakcji między użytkownikami zwiększa szybkość i zakres wymiany dobrych i złych informacji na temat firm
- Generacja Y przyczyni się do wielu zmian w działaniu firm w ciągu najbliższych pięciu latach
Trendy Contact Center:
- Inwestycje w technologię zmniejszą się w związku z recesją
- SIP wyeliminuje fizyczne ograniczenia Contact Center
- Architektura zorientowana na usługi (SOA – Service Oriented Architecture) ułatwi integrację i wzrost innowacji
- Analityka będzie odgrywać coraz większą rolę w działaniu Contact Center
- Firmy migrują w kierunku rozwiązań umożliwiających samoobsługę klienta
- W najbliższych siedmiu latach czynne głosowe interakcje z klientem będą ustępować innym metodom komunikacji:
- Rozmowy telefoniczne 50%
– E-mail 15%
– SMS 15%
– Chat/komunikator internetowy 10%
– Inne 10%
Powyższe obserwacje mogą być dla niektórych zaskoczeniem, a dla niektórych będą zgodne z ich dotychczasowymi przypuszczeniami. Dobrze wiedzieć jednak, że źródło powyższych informacji jest rzetelne a tezy są wsparte badaniami.
AUTOR: Redakcja AVAYA Blog Center
