Menedżerowie call center, dyrektorzy działów obsługi klienta i specjaliści zarządzania zasobami ludzkimi głowią się bez przerwy, jak efektywnie motywować konsultantów DOK, aby ich praca prowadziła do podnoszenia poziomu satysfakcji klienta. W dzisiejszych czasach, kiedy coraz więcej transakcji sprzedażowych odbywa się przez telefon i Internet, wzorowa obsługa klienta może stać się kluczową przewagą strategiczną nad konkurencją i umożliwić tworzenie coraz większej bazy lojalnych klientów. Pola sposobów motywacji powoli wydają się wyeksploatowane. Jest tak wiele metod i teorii na temat motywacji osób odpowiedzialnych za bezpośredni kontakt z klientem, ile jest contact centers. Wiele z nich jest w gruncie rzeczy bardzo dobrych i sprawdzonych. Jednak należy szukać dalej, żeby zyskiwać przewagę nad konkurencją zwiększając liczbę zadowolonych klientów. A może zamiast usilnie motywować agentów, lepiej byłoby pozbyć się tych, którzy się nie nadają?

Nietuzinkowy program rekrutacyjny dla swoich agentów praktykuje pewna amerykańska firma będąca czołowym graczem na amerykańskim rynku e-commerce w kategorii produktów obuwniczych. Mowa tu o Zappos, które szczerze odcina się od stwierdzenia, że dział obsługi klienta to centrum kosztów. Firma traktuje tą sferę, jako źródło przewagi strategicznej. Agenci nie mają żadnych skryptów ani limitu czasu rozmów. Nie ma rzeczy niemożliwych dla klienta. Zappos ma w swoim procesie rekrutacyjnym wpisany punkt umożliwiający nowozatrudnionemu konsultantowi odejście po miesiącu treningu (za który dostaje normalną pensję), jeżeli nie potrafi on w pełni utożsamić się z filozofią firmy dotyczącą obsługi klienta. Może nie byłoby w tym nic dziwnego, gdyby nie to, że za takie dobrowolne odejście, agent dostaje 1000$. Firma, już na tym etapie eliminuje kandydatów, którzy nie poczuwają się do pełnego zaangażowania w pracę zgodną z wysokimi standardami obsługi klienta. Osoby, dla których ta oferta jest łakomym kąskiem, dają wyraźny sygnał, że nie mają chęci pracować na takim poziomie, jaki oczekuje Zappos. Według statystyk 10% nowoprzyjętych konsultantów korzysta z tej opcji. Z punktu widzenia kosztów rekrutacji, jest to tragiczna praktyka, niezmiernie zwiększająca koszty procesu rekrutacji. Jednak w dłuższej perspektywie, firma pozyskuje wartościowych pracowników, agentów zaangażowanych w pracę i zmotywowanych do własnego rozwoju w tej firmie. Źródło: blog Harvard Business (link do artykułu)

Ciekawe jak wiele jest takich firm na świecie? W zasadzie został opracowany sprytny model eliminacji osób nie do końca pożądanych w danej firmie na danym stanowisku. Czy polskie call center rozważają taką metodę rekrutacji? Z pewnością agentów, którzy jasno określili swoją silną wolę pracy, nie trzeba tak wymyślnie motywować, jak tych którzy nie czują się odpowiednio w swojej roli.

Podziel się:

Sytuacja polskich szpitali nie jest kolorowa. Większość placówek boryka się z poważnymi problemami finansowymi, które często blokują rozwój szpitala w kierunku sprawnie działającego przedsiębiorstwa. Mówiąc o IT w medycynie, poruszamy temat, który według wielu nienajlepiej plasuje się w czasie. Niemniej jednak szanse, jakie oferuje telemedycyna powinny być dostrzegane również w czasie pozornie niekorzystnym. Mimo kryzysu, postęp w medycynie dokonuje się nieustannie, również w kwestii implementacji różnych technologii IT.

 
Przyszłościowa telemedycyna
W ubiegłym roku analitycy IBM opublikowali raport, w którym zawarli swoje przewidywania co do 5 innowacji, które zmienią nasze życie do 2012 roku. Jedną z nich ma być postęp w kwestii diagnostyki medycznej – specjalny system ma umożliwić nieinwazyjne i bezbolesne badania, które następnie zostaną przekazane bezpośrednio lekarzowi. Za pięć lat informacje na temat stanu zdrowia danego pacjenta mają być składowane w globalnej bazie danych, co z kolei umożliwi lekarzom ich porównywanie z tysiącami innych przypadków. Choć ta wizja może wydawać się dzisiaj nierealna,  błędem byłoby stwierdzenie, że jest niemożliwa – przynajmniej w najbardziej rozwiniętych rejonach świata. Telemedycyna nie oznacza jednak profitów tylko dla najbogatszych – już dzisiaj powszechnie korzysta się z międzynarodowych konsultacji, w których podczas video- i telekonferencji lekarze z bardziej rozwiniętych rejonów świata dzielą się swoją wiedzą ze specjalistami z państw biedniejszych.

Różne formy telemedycyny
Form stosowania technologii IT jest w medycynie niezliczenie wiele – od szybkiej komunikacji lekarz-pacjent, przez systemy rezerwacji wizyt, portale medyczne, videokonferencje, video-tutoring chirurgiczny ,aż po operacje wykonywane przy użyciu manipulatorów sterowanych na odległość. Chociaż nie wszystkie są dzisiaj powszechnie stosowane, wyraźnie widzimy ich zalety, jak np. w przypadku e-learningu: medycyna jest dziedziną, która wymaga najpierw rzetelnej nauki podczas studiów, a następnie nieustannego podnoszenia kwalifikacji. Internet oferuje wiele w tej kwestii – zarówno e-learning, jak i korzystanie z bogatych zasobów portali specjalistycznych (jak http://content.nejm.org/) umożliwia lekarzom pogłębianie wiedzy.

Telemedycyna w Polsce
Chociaż w Polsce wachlarz przykładów telemedycyny nie jest zbyt szeroki, możemy znaleźć już chlubne przykłady – np. w Międzynarodowym Centrum Leczenia Zaburzeń Słuchu i Mowy w Kajetanach stosowana jest telediagnostyka, czyli diagnozowanie pacjentów na odległość, bez konieczności ich osobistego kontaktu z lekarzem. Od dłuższego czasu sprawnie funkcjonuje również system monitorowania pacjentów z chorobami kardiologicznymi poprzez teleEKG – system polega na tym, że chory może w każdej chwili poprzez specjalny aparat wykonać badanie EKG i wysłać je za pomocą telefonu do lekarza prowadzącego.
W ostatnich latach uczelnie techniczne zaczęły kształcić studentów w dziedzinie informatyki w medycynie. Za kilka lat mogą być oni rozchwytywanymi specjalistami – pod warunkiem jednak, że dziedzina ta zacznie w naszym kraju naprawdę dynamicznie się rozwijać. Problemem jest tutaj kwestia finansowania – NFZ nie przeznacza bezpośrednio środków na telemedycynę. Kolejny duży problem to niewiedza – zarówno społeczeństwa, jak i samego środowiska medycznego. Szansą są z pewnością środki płynące z funduszy unijnych czy dynamiczny rozwój prywatnych ośrodków lecznictwa, a także aktywność w internecie młodych lekarzy.

 
Rozwiązania IT w medycynie nie zastąpi jednak czynnika ludzkiego – tak wnioskuje Stanisław Lem w eseju „Internet i medycyna”. Nie można się z tym stwierdzeniem nie zgodzić, ale trzeba równocześnie zauważyć, że rozwój w tej dziedzinie będzie z pewnością coraz bardziej dynamiczny, a korzyści z telemedycyny pozwalają myśleć o niej z nadzieją i optymizmem.

 
Więcej na temat telemedycyny można przeczytać na blogu http://www.imed24.pl/blog/

Podziel się:

Trudno nam sobie wyobrazić życie bez telefonu komórkowego. Jest to urządzenie równie przydatne jak uzależniające. Do czego wykorzystujemy telefon w życiu codziennym? Czy jest to tylko praca? A może tylko i wyłącznie sprawy towarzyskie? Jakie funkcje są dla nas najistotniejsze? Niektórzy mówią, że dla nich telefon służy tylko do dzwonienia i wysyłania SMSów. Niektórzy z kolei powiedzą, że możliwość odbierania poczty i synchronizacji z komputerem to absolutna konieczność. Poza twardymi aspektami użytkowania telefonu dochodzi jeszcze nasz stosunek emocjonalny. Telefon towarzyszy nam przez większość dnia – niektórzy mają go włączonego i pod ręką 24/7, a niektórzy najchętniej by się od niego uwolnili…

A dla Ciebie, czym jest Twój telefon komórkowy?

Zapraszamy do wypełnienia krótkiej i lekkiej ankietki, która pomoże nam znaleźć odpowiedź na pytanie, czym jest dla nas nasz telefon i jak bardzo nie możemy się bez niego obejść. Badanie jest prowadzone na większą skalę. Spodziewamy się fascynujących wyników, o których informację umieścimy na blogu 10 kwietnia 2009.

Wypełnij ankietę!

Podziel się: