AVAYA BlogCenter » 2009

29 lipca 2009

Najczęstsze błędy w telemarketingowych kampaniach wychodzących

Wiele osób zlecających przeprowadzenie wychodzącej kampanii telemarketingowej zewnętrznemu call center, już po zrealizowaniu zadania ma wątpliwości czy efekty są możliwie najlepsze. Jest wiele czynników, które wpływają na efekty kampanii. Większość z nich zależy od podwykonawcy, czyli call center. Jest jednak też kilka rzeczy zależnych od zleceniodawcy, które mogą zdecydować o powodzeniu (bądź nie) kampanii.

Naszą uwagę zwróciła publikacja „Top 10 Outbound Telemarketing Campaign Mistakes” na portalu TMCnet.com, której autorem jest Mark Swanson, Dyrektor ds. Rozwoju Biznesu w firmie telemarketingowej Tele Resources Inc., obecnej na amerykańskim rynku od 30 lat. Wymienia on 10 podstawowych błędów popełnianych przez osoby odpowiedzialne za wybór call center oraz współpracę z CC przy realizacji danego projektu.

Biorąc pod uwagę wzrastającą popularność usług CC wśród różnorakich firm pragnących bezpośrednio sprzedawać swoje produkty, osoby, do których należy decyzja i które inwestują firmowe pieniądze w tego typu akcje marketingowe, powinny bardzo rozważnie i rzetelnie podejść do sprawy, mając na uwadze kilka poniższych rad od specjalisty:

1.Brak wyznaczonych celów

Paradoksalnie wielu zleceniodawców nie zwraca dużej uwagi na finansowe aspekty przedsięwzięcia. Zastosowanie pojęcia zwrotu z inwestycji (ROI – return on investment) nie zawsze ma miejsce, a przecież jest to jedno z podstawowych kryteriów oceny opłacalności projektu. Decydenci muszą dokładnie przemyśleć i przeanalizować liczby, tak żeby potencjalne rezultaty akcji miały się dobrze do poniesionych wydatków.
Konieczne jest ustalenie realnych, tj. osiągalnych wyników kampanii przy planowanych nakładach inwestycyjnych. Pomocna w tym będzie weryfikacja naszych założeń odnośnie wyników akcji przez kilka call centers, z którymi może dojść do współpracy. Zbierając informacje zwrotne od kilku dostawców usługi telemarketingowej z pewnością ułatwi prawidłowe określenie wytycznych projektu oraz trafną projekcję wyników.

2.Brak wykorzystania zebranych informacji

Poza generacją faktycznej sprzedaży, agenci call center zbierają olbrzymią dawkę informacji od potencjalnych klientów, które później często nie są dobrze wykorzystane przez zleceniodawcę kampanii. Tworząc skrypt, należy pamiętać o umieszczeniu pytań, które pomogą zrozumieć, dlaczego klient nie chce dokonać zakupu lub jakie ma preferencje odnośnie oferty. Doświadczeni agenci potrafią pokierować rozmową tak, aby zebrać jak najwięcej wartościowych informacji. Dzięki takiej praktyce, przy okazji owocnej kampanii telemarketingowej, mamy przeprowadzone doskonałe badanie potencjalnego rynku. Analizując te informacje, można zastanowić się nad ewentualnym dostosowaniu oferty do pewnej grupy ankietowanych. Wiadomo także, kiedy potencjalni klienci byliby zainteresowani ofertą i kiedy należy do nich w tej sprawie zadzwonić.

3.Wybór call center bazując jedynie na cenie

Każdy chce, żeby wydane pieniądze miały swoje pokrycie w oferowanej jakości, a później w efektach kampanii. W przypadku tej, jak i wielu innych materii, cena za usługę nie zawsze odzwierciedla to czego faktycznie można się spodziewać. Call centers usytuowane w dużych miastach będą miały wyższe koszty zatrudnienia, co może mieć przełożenie na cenę, a niekoniecznie musi nieść ze sobą większą efektywność. Z kolei CC oferujące swe usługi taniej od konkurencji, muszą w jakiś sposób redukować wydatki, by przy takiej cenie osiągnąć próg opłacalności. Często odbywa się to kosztem treningów i motywacji agentów, nadzoru w CC czy kontroli jakości. Biorąc pod uwagę te czynniki należy dokładnie przyjrzeć się potencjalnym podwykonawcom, żeby wiedzieć na co idą nasze pieniądze i czy będą to pieniądze dobrze wydane.

4.Outsourcing za granicę

Ten przypadek ma małe znaczenie w naszej rodzimej rzeczywistości, ponieważ zagranicznych CC oferujących kampanie w języku polskim pewnie nie ma Ale fakt faktem, ludzie lubią być obsługiwani i słuchać osób, które mogą zrozumieć. Jest to komentarz odnoszący się do amerykańskich i brytyjskich firm, które swoje aktywności CC postanowiły wyprowadzić, np. do Indii. Na podstawie tego powstała teza: Jeśli możesz stracić klientów, oszczędzaj i wyprowadź swoje CC do innego kraju. Jeśli nie możesz stracić klientów, korzystaj z usług rodzimych dostawców.