Jak będzie kształtować się komunikacja firm z klientami w najbliższym czasie? Na takie pytanie odpowiadał Joe Outlaw, główny analityk Contact Center z Frost & Sullivan [eBiuletyn w języku angielskim]. Wymienia on trzy główne kierunki, w których pójdą firmy w celu ulepszenia swojej komunikacji z klientem. Coraz więcej do powiedzenia będą mieli sami klienci i to w Internecie. Dzięki firmowych forom dyskusyjnym, informacje na temat firm i produktów staną się jeszcze bardziej transparentne niż dotychczas. Samoobsługowe systemy IVR, rozpoznające mowę klienta, będą coraz bardziej powszechne. Także personalizacja oferty pod konkretnych klientów i aktywny kontakt z nimi będzie wyznacznikiem wzorowej obsługi klienta w najbliższych latach.

1. Wykorzystywanie internetowych form społecznościowych do kontaktu z klientem.
Firmy pionierskie w zakresie tego typu rozwiązań (AT&T Wireless, Verizon Business) wykorzystują fora dyskusyjne w celu umożliwienia interakcji między swoimi klientami. Sponsorowane fora w sieci są miejscem, gdzie klienci mogą wymieniać między sobą informacje i doświadczenia związane z produktami czy usługami danej firmy. Takie rozwiązania sprawiają, że coraz więcej klientów polega na opiniach przyjaciół lub innych ludzi oraz podejmuje decyzje o zakupach bazując na ich zdaniu. Firmy posiadające swoje fora łączą je z formalnymi programami obsługi klienta oraz contact center, by zapewnić pełen wachlarz kanałów, z których klient może otrzymać potrzebne informacje.

2. Systemy IVR rozpoznające mowę.
Zastosowanie interfejsów do rozpoznawania mowy w samoobsługowych systemach IVR rosło w umiarkowanym tempie w ostatnich kilku latach w związku z systematycznym obniżaniem kosztów i malejącym stopniem złożoności tego typu aplikacji. W tym momencie rynek wskazuje na rychły i bardzo dynamiczny wzrost w tworzeniu i wykorzystywaniu tego typu aplikacji do komunikacji z klientem. Jak tylko gospodarki wyjdą z kryzysu, a budżety wrócą do swych poprzednich form, można się spodziewać, że właśnie w tym obszarze większość firm będzie upatrywała zwiększenia wydajności w obsłudze klienta.

3. Proaktywny kontakt z klientem.
W branżach o dużej konkurencji wewnętrznej jest już oczywiste, że kontakt z klientem polegający jedynie na reakcji na jego zapytania, jest niewystarczający. Wiodące firmy wykorzystują informacje o kliencie i wychodzą do niego ze spersonalizowaną ofertą, by utrwalić relacje i powiększyć zyski. Tego typu inicjatywy są integralną częścią ich wizji i strategii zunifikowanej komunikacji.

Podziel się:

15 października to znaczący dzień dla światowej blogosfery. Dzisiaj bowiem obchodzimy Blog Action Day, czyli dzień  blogowej akcji, a raczej blogowego współdziałania. Co rok blogerzy umawiają się na dodanie wpisu na wybrany przez organizatorów, ważny dla świata temat. W ubiegłym roku w projekcie wzięło udział prawie 14 tys. autorów, którzy poruszyli temat ubóstwa i dotarli z komunikatem do kilkunastu milionów czytelników. Tegorocznej edycji przyświeca idea bliska działaniom Avaya, czyli zmiany klimatyczne i szeroko pojęta ekologia. Udział w akcji zgłosiło ponad 7 tys. blogerów.

 
Wystarczy spojrzeć na kolumnę po prawej stronie naszego bloga, by zobaczyć, że tematyce „green” poświęciliśmy osobną kategorię wpisów. Rozwiązania, które oferuje Avaya, dają ogromne możliwości w redukcji obciążenia naszej planety zanieczyszczeniami.
Praca zdalna to realne oszczędności w produkcji szkodliwego CO2 – niesie ze sobą brak konieczności przemieszczania się pracowników. Taką samą wartość mają wideokonferencje. Niebagatelnym jest fakt, że produkty Avaya są energooszczędne i zużywają znacznie mniej energii od podobnych urządzeń oferowanych na rynku. Oszczędność energii jest możliwa również dzięki rozwiązaniom Unified Communications, które pozwalają na integrację urządzeń do komunikacji.
Na koniec dodamy, że działania Avaya są zgodne z regulacjami prawnymi dotyczącymi ochrony środowiska. Dowodem na eko-postępowanie firmy jest dokumentacja Avaya Design for Environment (DFE), która gwarantuje, że oferowane produkty charakteryzują się maksymalną neutralnością względem środowiska naturalnego podczas ich użytkowania.

 
Miło nam, że możemy wziąć udział w tak interesującej inicjatywie, jaką jest Blog Action Day, a co najważniejsze, że nasze słowa poparte są realnym działaniem w sferze ochrony środowiska.

Podziel się:

Organizacja Contact Center World przeprowadza właśnie badanie na temat wpływu kryzysu na branżę call center. Organizatorzy proszą przedstawicieli branży o podzielenie się swoimi doświadczeniami i opiniami na temat ostatniego roku. Zainteresowani mogą pomóc w stworzeniu bogatej w obiektywizm relacji, odpowiadając na kilka pytań znajdujących się na stronie firmy: [pytania Contact Center World]

 
Wywiad przeprowadzany jest w języku angielskim. Potrzebna jest także rejestracja na portalu. Mimo to, bardzo zachęcamy do aktywnego wsparcia inicjatywy.

 
Czy gospodarka wychodzi już na prostą, jak mówią przedstawiciele Contact Center World? W odpowiedzi na to pytanie pomogą opinie praktyków z całego świata. Organizatorzy planują przedstawienie wyników akcji w przyszłym tygodniu. Zobaczymy jakie będą jej efekty i z pewnością poruszymy temat.

Podziel się: