Jak sprawić, żeby call center mniej kosztowało firmę? Może warto przenieśc tę działalność do innego kraju, gdzie koszty operacyjne będą niższe, np. do Indii? Jednak offshoring już kiedyś zaliczyliśmy do posunięć bardzo ryzykownych [post] – pogorszenie obsługi klienta przez bariery kulturowe i językowe, mniejsza elastyczność działań oraz potencjalny niekontrolowany wypływ informacji. Więc może warto wyprowadzić nasze call center do domów naszych agentów? Brzmi interesująco?

Homeshoring  jest terminem określającym przenoszenie pracowników wraz z ich obowiązkami z biur do domów. Oczywiście tyczy się to jedynie takich stanowisk, które na to pozwalają. Taka praktyka pozwala firmie ograniczyć koszty lokowania pracowników w biurach – przestrzeń biurowa, biurko, krzesło, itp. A dla pracowników stwarza realne oszczędności czasu na dojazdach do pracy i przede wszystkim pozwala lepiej pogodzić  czas pracy z prywatnymi obowiązkami w domu.

Agenci call center pracujący z domu to coraz bardziej popularne zjawisko. Ich liczbę szacuje się na około 300 tys. w USA (według IDC) i ma się ona szybko zwiększać w nabliższych latach. Zadowoleni pracownicy są bardziej zmotywowani i mało prawdopodobne jest, że szybko zrezygnują z wygodnej pracy. W związku z tym tak istotny problem dla CC, jakim jest retencja pracowników, w znacznym stopniu maleje, a w parze z nim maleją nakłady, jakie musi ponieść firma na szkolenie swoich agentów. Wraz z rozwojem VoIP, w każdym domu wyposażonym w internet, komputer i telefon można swobodnie wykonywać taką pracę. Umożliwiają ją dedykowane dla agentów CC aplikacje.

Homeshoring w branży Contact Center niesie ze sobą mnóstwo korzyści, tak dla firmy, jak i pracowników. Czy w Polsce mamy już do czynienia z taką praktyką?

Zapraszamy do obejrzenia krótkiego wideo, będącego przykładem działania aplikacji dla zdalnych agentów CC – Avaya One-X Agent.

Podziel się:

Wielu z nas z zaciekawieniem obserwuje zmagania polskich sportowców na olimpijskiej arenie w Vancouver. Już mamy jedno srebro w kieszeni dzięki naszemu latającemu mistrzowi. Mamy także apetyt na więcej. Olimpiada jest nie tylko testem umiejętności dla sportowców, ale także dla organizatorów i całego sztabu technicznego, który zajmuje się wszystkim – od przygotowania stoków i tras narciarskich aż po zapewnienie niezawodnej transmisji danych audio-video w świat, dzięki której wszyscy z nas mogą na bieżąco śledzić dokonania ulubionych zawodników.

Avaya staje ramię w ramię ze sportowcami, żeby zapewnić maksimum emocji i rozrywki dla kibiców na całym świecie. Jako oficjalny dostawca sprzętu sieciowego, Avaya wsparła firmę Bell przy tworzeniu pierwszej w historii zimowych igrzysk olimpijskich opartej całkowicie o IP sieci, gwarantując tym samym najwyższej klasy technologię komunikacji do dyspozycji organizatorów imprezy.

W chwili obecnej Vancouver jest domem dla 5500 sportowców i reprezentantów z 80 krajów, 25000 ochotników i 10000 przedstawicieli mediów. Oczekuje się miliona gości i 3 miliardów telewidzów ze 160 krajów. Każda z tych osób liczy na nieskazitelną pod względem technicznym wymianę informacji. W tak olbrzymim przedsięwzięciu nie ma tolerancji dla najmniejszych nawet błędów. Avaya wraz z Bell połączyły dwie wioski olimpijskie oraz 15 lokalizacji w Vancouver i Whistler, gdzie odbywają się konkurencje. Jest to z pewnością najbardziej zaawansowana technicznie infrastruktura w historii Olimpiad.

Razem z Avaya łączymy się z naszymi sportowcami i trzymamy za nich kciuki!

Zapraszamy także do obejrzenia wideo i zapoznania się z case study na temat technicznych aspektów rozwiązania Avaya dla Olimpiady w Vancouver.

Vancouver 2010 – case study

Podziel się:

12 stycznia tego roku w małym malowniczym państwie graniczącym z Dominikaną, otoczonym wodami Morza Karaibskiego, miała miejsce olbrzymia tragedia. Katastrofalne trzęsienie ziemi zdewastowało znaczny obszar ubogiej Republiki Haiti pochłaniając także setki tysięcy ludzkich istnień. Do Haiti natychmiast została skierowana pomoc od innych państw. Liczne grupy ratownicze stanęły w obliczu trudnego zadania pomagania poszkodowanym i poszukiwania zaginionych pod gruzami zawalonych budynków. Zadanie to było tym trudniejsze, iż cała infrastruktura telekomunikacyjna w rejonie dotkniętym przez trzęsienie uległa zniszczeniu. Komunikacja między siłami ratunkowymi była znacznie ograniczona. Amerykańska grupa ratownicza CARE w pierwszych dniach po trzęsieniu mogła komunikować sięjedynie za pomocą smsów – między sobą oraz ze swoimi biurami w USA. Do tej pory praktycznie niemożliwe jest korzystanie z telefonów stacjonarnych (według niektórych obserwatorów, kraj przy odbudowie swojej infrastruktury telekomunikacyjnej porzuci linie naziemne i od razu zaadaptuje rozwiązania bezprzewodowe).  Z czasem lepszy zasięg sieci komórkowej oraz satelitarny internet szerokopasmowy nieco usprawniły komunikację. Pod koniec stycznia zainstalowany w biurze CARE, liniowy internet szerokopasmowy już działał (choć niestabilnie) i osiągał przepustowość 1Mb/s. Sprowadzony przez CARE zespół IT rozpoczął instalowanie telefonów VoIP, co powinno znacznie usprawnić komunikację. Ponadto organizacja NetHope, zajmująca się m.in. wprowadzaniem łączności w miejscach dotknietych katastrofami naturalnymi, już zaczęła tworzenie olbrzymiej sieci WiFi bazującej na połączeniu z VSAT, dzięki której organizacje ratunkowe będą w stanie wykonywać połączenia VoIP, takie jak np. Skype.

W miejscach dotkniętych kryzysem stablina komunikacja jest koniecznością. W ciągu kilku chwil Haiti pogrążyło się w chaosie, a obieg informacji praktycznie padł. Dzięki technologii VoIP możliwe jest w miarę sprawne przywrócenie sytuacji telekomunikacyjnej w kraju do normy. Odbudowa linii naziemnych w tak krótkim czasie nie byłaby możliwa. Jak trudna wtedy byłaby realizacja działań ratowniczych? Lepiej sobie tego nie wyobrażać, tylko z podziwem patrzeć na to, jak człowiek pomaga sobie stworzonymi przez siebie technologiami.

Podziel się: