Narasta coraz większa dyskusja na temat samoobsługowych systemów IVR (ang. Interactive Voice Response) w call center. Rozwiązanie bardzo korzystne dla firm, a jak się okazuje zdecydowanie mniej korzystne dla klientów. W badaniach przedstawionych przez Call Center Helper we wrześniu tego roku wykazano, że jest to najmniej ceniony przez klientów kanał kontaktu z firmą. Negatywnie ocenia go 41% pytanych, podczas gdy tylko 1% wypowiada się o nim pozytywnie. W wyniku przedłużających się rozmów spowodowanych źle zaprojektowanym systemem IVR, klienci stwierdzili, że woleliby skorzystać z tradycyjnej formy komunikacji z firmą drogą pocztową!

Źródło: Call Center Helper

Jest to definitywna i zła ocena obecnie działających systemów IVR. Czy to oznacza koniec dla tego rozwiązania?

Zdania są podzielone, ale rozsądek podpowiada, że obsługa klienta za pomocą inteligentnego systemu to temat jeszcze nie wyczerpany, a raczej przyszłościowy. Osoby komentujące te wyniki uważają, że jak najbardziej błędne byłoby zrezygnowanie z tej technologii. Słabszego agenta nie od razu się wyrzuca, tylko się trenuje. Tak samo winno być z IVR. Obecne oceny klientów sugerują raczej, że systemy samoobsługowe powinny być unowocześniane, bardziej inteligentne i bardziej sprawne. Przede wszystkim pamiętać należy o tym, do którego momentu firma w komunikacji z klientem może stosować IVR, a od którego potrzebna jest ingerencja człowieka. Niewykluczone, że IVR zbiera tak słabe oceny z powodu zbyt śmiałego przekazywania obowiązków agentów systemom, które nie są jeszcze na wszystko gotowe.

Wszyscy znamy zalety systemów IVR. Umożliwiają one obniżenie kosztów działania call center poprzez redukcję etatów. Są efektywne przy podstawowych zapytaniach, jak np. sprawdzanie stanu konta w banku itp. Nie jest potrzebny do tego agent – jego obecność znacznie wydłużyłaby proces dla klienta, a i dla firmy byłby to zbędny koszt. W niedawnym wpisie poruszyliśmy temat przyszłości komunikacji z klientem (post), w którym analityk Frost & Sullivan wymienia IVR jako jeden z trzech głównych trendów. My również uważamy, że firmy będą kładły coraz większy nacisk na zautomatyzowaną obsługę klienta. Końca IVR także nie zwiastują postępy w usprawnianiu tych rozwiązań.
- Systemy IVR są coraz bardziej elastyczne i inteligentne i korzystają z takich udogodnień jak synteza mowy czy rozpoznawanie mowy naturalnej. Najbardziej zaawansowane wersje oferują także obsługę VIDEO, więc możliwe jest jednoczesne wysyłanie komend głosowych i wizualizowanie kontekstu na ekranie telefonu komórkowego. – mówi Maciej Parvi, Contact Center Product Manager w Avaya Polska.

Pozostaje mieć nadzieję, że nowoczesne systemy IVR będą spełniały oczekiwania klientów, a wyniki powyższych badań w pełni to odzwierciedlą. Wówczas z uśmiechem będzie można mówić o sytuacji win-win w relacjach klient-firma.

Podziel się: