Zakończyliśmy zbieranie wyników sondy na temat najbardziej cenionych cech agentów call center. W sondzie wzięło udział prawie 300 osób z branży CC, które spośród proponowanych cech typowały 3 najważniejsze według nich. W jakim stopniu wyniki badania w Polsce różnią się od podobnego badania w Wielkiej Brytanii? Okazuje się, że zdanie polskich profesjonalistów z branży nie różni się bardzo od zdania ich kolegów z wysp [wyniki badania w Wielkiej Brytanii].

Najważniejszą cechą agenta call center jest według badanych empatia. W Wielkiej Brytanii menedżerowie CC również wskazali na tę cechę jako najbardziej istotną. Zrozumienie klienta to jednak nie jedyna pożądana cecha dobrego agenta. Tuż za empatią uplasowały się: umiejętność sprzedaży i umiejętność pracy w stresie. Można powiedzieć, że wraz z empatią są to trzy kluczowe cechy agenta w oczach polskich przedstawicieli branży. Bardzo dużo punktów uzyskały także umiejętność radzenia sobie z monotonią pracy oraz zaawansowana znajomość produktów firmy. Najmniej pożadanymi cechami okazały się: niezawodność i umiejętność pracy zespołowej.

Wyciągając wnioski z sondy, można stwierdzić, że wzorowy agent potrafi przede wszystkim doskonale zrozumieć emocje klienta i wczuć się w jego sytuację. Jest przy tym również dobrym handlowcem i ekspertem w dziedzinie produktów i usług firmy, w której pracuje. Ponadto świetnie radzi sobie ze stresem i monotonią, jaka cechuje codzienne obowiązki agenta contact center. Na pierwszy rzut oka widać, że jest to dość szczególny zestaw cech personalnych. Czy wiele osób mogłoby zostać dobrym agentem CC? Prawdopodobnie zawód ten jest znacznie bardziej wymagający niż może się wydawać.

Podziel się: