Call Center każdemu z nas kojarzy się z obsługą klienta, z komórką w firmie odpowiadającą za rozwiązywanie problemów klientów. Faktycznie – jest to kluczowa rola CC, ale z pewnością nie mniej kluczową może być aktywne generowanie przychodów firmy. Niewątpliwie coraz więcej Call Centers ewoluuje w kierunku centrów zysku. Na co trzeba zwrócić uwagę i co trzeba robić, żeby zwiększyć efektywność działań sprzedażowych w naszym Contact Center?  Swoimi radami dzieli się ekspert treningu i coachingu w branży CC – Mike Aoki.

Zatem, Menedżerze Call Center,

Jasno określ cele sprzedażowe

- Sprecyzuj oczekiwania: codziennie informuj agentów o celach, tak aby mieli świadomość, czego od nich oczekujesz.

- Zapewnij informację zwrotną: pokaż każdemu agentowi jego rezultaty z dnia osobiście bądź online, tak by wiedział czy spełnia oczekiwania.

- Rejestruj trendy: analizuj rezultaty w konteście agentów i w kontekście produktów. Analizy wykorzystaj do treningu swojego zespołu w celu podniesienia efektywności.

Trenuj umiejętności sprzedażowe swoich agentów

- Organizuj warsztaty sprzedażowe: dobra obsługa klienta to nie wszystko. Twoi agenci muszą uczestniczyć w szkoleniach, by rozwinąć odpowiednie umiejętności i nauczyć się efektywnie sprzedawać.

- Organizuj treningi produktowe: podczas spotkań zespołowych poproś każdego z agentów o przedstawienie zalet produktu w pięciominutowej wypowiedzi.

- Przekaż informacje o konkurencji: upewnij się, że Twoi agenci wiedzą jak Wasze produkty wypadają w porównaniu z produktami konkurencji. Zapewnij im konkretne odpowiedzi, których mogą użyć, gdy z ust klienta padnie zdanie: „Ale wasz konkurent oferuje…”

Przedstaw agentom szerszą perspektywę

- Kluczowe wskaźniki biznesowe: upewnij się, że agenci rozumieją jak ich wyniki wpływają na Twój dział, firmę i jej klientów.

Motywuj swoich agentów

- Nagrody i uznanie:  dawaj nagrody w kategoriach takich jak, np. “najszybszy postęp w wynikach” lub “10 najlepiej sprzedających”. Nagrodami mogą być: obiady w pracy, wejściówki do kina lub gadżety firmowe.

- Pomysły motywacyjne: każdego tygodnia proponuj jakąś nową ideę, która będzie motywowała agentów – różne konkursy, nagrody, itp. Bądź kreatywny lub sięgnij po literaturę nt. nagradzania pracowników.

- Zawieś “Tablicę Sławy”: umieść zdjęcia najlepszych sprzedawców według produktów. Poproś tych agentów o umieszczenie swoich porad, jak najlepiej sprzedawać ich produkty.

Nieustannie poprawiaj efektywność sprzedażową swojego zespołu

- Wymiana doświadczeń: podczas spotkań zespołowych dyskutuj z agentami o sprzedaży, doświadczeniach  i poradach jakie mogą mieć dla swoich kolegów. Bądź przygotowany na poświęcenie czasu dla każdego z agentów.

- Rozsyłaj jedną poradę każdego dnia do wszystkich agentów: poproś swoich najlepszych agentów o spisanie swoich rad i każdego dnia wysyłaj jedną z nich. Dzięki temu wszyscy otrzymają praktyczną uwagę, a oni zdobędą uznanie w oczach innych.

Tak oto wygląda wiedza w pigułce jaką trzeba mieć, by zwiększyć efektywność sprzedażową swojego zespołu Contact Center. Czy coś zostało pominięte? Menedżerów CC prosimy o uwagi i informację czy sami trzymają się wyżej wymienionych kwestii.

Podziel się: