Jak sprawić, żeby call center mniej kosztowało firmę? Może warto przenieśc tę działalność do innego kraju, gdzie koszty operacyjne będą niższe, np. do Indii? Jednak offshoring już kiedyś zaliczyliśmy do posunięć bardzo ryzykownych [post] – pogorszenie obsługi klienta przez bariery kulturowe i językowe, mniejsza elastyczność działań oraz potencjalny niekontrolowany wypływ informacji. Więc może warto wyprowadzić nasze call center do domów naszych agentów? Brzmi interesująco?

Homeshoring  jest terminem określającym przenoszenie pracowników wraz z ich obowiązkami z biur do domów. Oczywiście tyczy się to jedynie takich stanowisk, które na to pozwalają. Taka praktyka pozwala firmie ograniczyć koszty lokowania pracowników w biurach – przestrzeń biurowa, biurko, krzesło, itp. A dla pracowników stwarza realne oszczędności czasu na dojazdach do pracy i przede wszystkim pozwala lepiej pogodzić  czas pracy z prywatnymi obowiązkami w domu.

Agenci call center pracujący z domu to coraz bardziej popularne zjawisko. Ich liczbę szacuje się na około 300 tys. w USA (według IDC) i ma się ona szybko zwiększać w nabliższych latach. Zadowoleni pracownicy są bardziej zmotywowani i mało prawdopodobne jest, że szybko zrezygnują z wygodnej pracy. W związku z tym tak istotny problem dla CC, jakim jest retencja pracowników, w znacznym stopniu maleje, a w parze z nim maleją nakłady, jakie musi ponieść firma na szkolenie swoich agentów. Wraz z rozwojem VoIP, w każdym domu wyposażonym w internet, komputer i telefon można swobodnie wykonywać taką pracę. Umożliwiają ją dedykowane dla agentów CC aplikacje.

Homeshoring w branży Contact Center niesie ze sobą mnóstwo korzyści, tak dla firmy, jak i pracowników. Czy w Polsce mamy już do czynienia z taką praktyką?

Zapraszamy do obejrzenia krótkiego wideo, będącego przykładem działania aplikacji dla zdalnych agentów CC – Avaya One-X Agent.

Podziel się: